Mon expérience avec le SAV de ASUS : avis catastrophique

[Renard]

Ma fille à renversé un liquide sur un portable ASUS, carte mère HS (entre autre).

Etudiante en FAC de Montpellier ma fille a besoin de son ordinateur portable pour noter ses cours. Comme le SAV promet une réparation immédiate nous décidons de le faire réparer. Voici ce que dit le devis :

Veuillez nous faire parvenir le réglement à l'ordre de LetMeRepair France. A réception
de ces derniers, nous procéderons immédiatement à la réparation de votre appareil.

Montant du devis : 396€ ttc (quand même)
(LetMeRepair est le sous traitant qu'Asus a choisi pour la réparation de leur PC, on est obligé de passer par eux si on décide de faire réparer de l'Asus.)

Réparation immédiate... pur mensonge, 20 jours plus tard, l'ordinateur n'est toujours revenu car il manque une pièce au réparateur.
Visiblement cette pièce serait peut-être à nouveau en stock le 26 février, je dois donc attendre 10 jours de plus, cela représente au total 1 mois d'attente.
Excédé je demande le remboursement du devis afin d'aller acheter un autre ordinateur.
A ce moment les problèmes commencent avec Asus, voici leur réponse :

Bonjour Madame , Monsieur,


Nous vous remercions d’avoir contacté le service Réclamations d’Asus.

Je constate que votre appareil est en atelier sous la référence: FRB14C1740, les techniciens étant en attente de pièce depuis le 26/01/2015.

Il est vrai que le délai d’attente pour les pièces commandées hors-garantie est plus long que pour les pièces sous garantie.
Nous comprenons bien votre mécontentement, mais nous sommes dans l’impossibilité de répondre affirmativement à votre demande pour l’instant. Une fois la pièce commandée, nous sommes obligés de patienter pour qu’elle arrive au centre de réparation. Au cas où dans 45 jours, on ne reçoit toujours pas la pièce, une relance sera faite auprès de notre hiérarchie pour demander une expertise en interne et, éventuellement, le remboursement du devis.

Je vous prie de bien vouloir patienter,dès que la pièce arrive, les techniciens vont faire le nécessaire pour réparer votre appareil.

Nous restons à votre disposition pour tout renseignement supplémentaire et nous vous souhaitons une bonne journée.

Quel 45 jours ?
Cela n'est stipulé nul part, ni sur le devis, ni dans les conditions générales que je poste en pièce jointe à ce message (cgsav.pdf).
Au contraire, il est noté que la réparation est immédiate.

Je mets Asus au défit de fournir un document que j'aurai accepté où il serait mentionné que la réparation pourrait prendre 45 jours. C'est parfaitement illégal selon moi, je paye pour un service que je n'obtiens pas mais en plus Asus garde ses clients en otages en refusant de rembourser. C'est scandaleux.

Impossible de communiquer par téléphone avec un responsable, le 01 70 94 94 00 est le seul numéro qu'Asus fournisse et les personnes qui y répondent ne sont pas habiliter à transférer mon appel à un responsable.

Il existe aussi le 0821 23 23 13, c'est le service commercial, étant revendeur moi-même je tente de m'entendre avec un commercial mais personne ne répond à ce numéro.

Donc je suis obligé d'attendre et ma fille n'a pas d'ordinateur pour ses études en FAC.

Bravo Asus !

[Pillou69]

Salut,

C'est bien souvent la même chose avec beaucoup, mais dans des critères différents, j'ai eu des problèmes de garantie avec HP qui refusent la garantie à cause d'un emballage endommagé par eux (ils rétorquent que c'est nous qui l'avons endommagé alors que c'est faux, il était intact), et donc pas de prise de garantie. Quant à Asus, je me rend compte qu'il ont bien baissé aussi leur qualité de portable par rapport à avant pour un prix qui reste dans la même gamme...

[Renard]

Visiblement je ne suis pas tout seul :

http://www.net-actuality.org/billets/26 ... logue.html

http://forum.quechoisir.org/sav-asus-a- ... 17013.html

http://forum.telecharger.01net.com/foru ... 5866_1.htm

Et quand je leur demande d'où ils tirent la légalité de ce délai de 45 jours qui n'est mentionné nul part sur les documents à retourner pour lancer la procédure de réparation Asus me répond de façon plus qu'original :

Concernant le délai de 45 jours, veuillez considérer ce message comme preuve. Il s'agit d'une politique interne qui concerne l'atelier aussi.

Le message dans sa totalité :

Bonjour,

Suite à votre message, veuillez croire que nous comprenons parfaitement votre demande, mais on se trouve vraiment dans l'impossibilité de donner une suite favirable à votre demande.

Concernant le délai de 45 jours, veuillez considérer ce message comme preuve. Il s'agit d'une politique interne qui concerne l'atelier aussi.

Nous espérons que vous comprenez cette situation.

Dans ce cas, nous vous prions de bien vouloir patienter.

Nous vous remercions de votre coopération et vous souahitons une bonne journée!

Cordialement,

Axxx, de l'équipe des conseillers d'ASUS

[Renard]

Dans ce topic chez quechoisir.org :

http://forum.quechoisir.org/sav-asus-ca ... 35865.html

Une personne a payé le devis et attend que son portable soit correctement réparé depuis le mois de septembre 2014, alors que nous sommes en février 2015 !!

[Renard]

Je reviens sur ce sujet.
Je vous passe les détails et les échanges de mails mais depuis le 25 février 2015 Asus me promet un remboursement.

Bonjour,

Suite à votre message, nous sommes désolés d''apprendre de votre décision.

Après consultation, nous vous informons que le délai estimatif d''obtention est en fait
le 09/03/2015.

Nous vous informons que les délais pour les réparations hors garantie peuvent varier.
De plus, dans le devis qui vous a été transmis, il est indiqué que l''atelier n''est pas
responsable des délais de réparations engendrés par l''indisponibilité d''une pièce,
pièce qui sera remplacé hors garantie.

Ce que nous pouvons faire dans ce cas est de demander l''annulation de la
réparation: le devis vous sera remboursé et le produit retourné non-réparé.

Si vous êtes d''accord avec cette proposition, veuillez nous le confirmer en répondant
directement à ce message.

En vous remerciant de votre coopération, je vous souhaite une bonne journée!

Cordialement,

Alexandra, de l''équipe des conseillers d''ASUS

SAV Asus France

De plus, dans le devis qui vous a été transmis, il est indiqué que l''atelier n''est pas
responsable des délais de réparations engendrés par l''indisponibilité d''une pièce,
pièce qui sera remplacé hors garantie.

Vrai, mais ce n'est pas au sous-traitant (LetMeRepair) que je m'adresse mais à Asus eux-même.
J'ai bien compris que le sous-traitant ne pouvait pas obtenir la pièce, donc je demande au constructeur de me rembourser.

Voici ce que dit le devis :

LetMeRepair France ne saurait être tenu responsable des délais de réparation ou annulation de réparation engendrés par une indisponibilité de pièces détachées chez le constructeur du matériel faisant l’objet d’une réparation hors garantie.

Bref, je m'empresse de répondre !!
Je m'empresse aussi d'acheter un autre PC portable à ma fille qui en a besoin pour la FAC.

Et là de nouveau plus rien de la part d'Asus, excédé jeudi 12 mars 2015, après renseignement auprès de la DGCCRF je menace Asus d'un procès par l'intermédiaire d'un conciliateur de justice. Procès au terme duquel je ne manquerai pas de demander des dommages et intérêts car normalement une réparation payée d'avance doit se faire dans les meilleurs délais.
Au juge d'estimer si 45 jours sont des délais que l'on peut qualifier de "meilleurs".

Magie !!
Le mardi 17 (50 jours après l'avoir envoyé au SAV) mon portable en panne revient, toujours en panne. J'ose espérer un remboursement du devis rapide à présent.

[Renard]

Fin de l'histoire.

En fait le remboursement avait été fait avant le retour de l'appareil, mais envoyé à l'adresse de ma fille qui n'était pas chez elle.
Donc j'ai récupéré mon PC en panne et mon argent intégralement mais non sans effort.
Première et dernière fois le SAV Asus.

[Renard]

"Cher client, chère cliente,

L'objectif d'ASUS est de vous offrir les meilleurs services possibles.
Pour y parvenir, nous comptons sur votre aide pour nous faire partager votre expérience : votre avis nous intéresse !

Merci de vous reporter au lien ci-dessous pour accéder à notre questionnaire en ligne."

Ils ne doutent de rien !!

[MoJac]

salut ,

Et bien c'est le moment de leur expliquer tout ce qui ne va pas ... Reste à savoir comment cela sera exploité

[Renard]

Ils s'en contrefichent à mon avis, l'enquête ne sera certainement pas lu.
C'est un envoi automatique, juste pour le "fun", j'en mettrai ma main à couper.

[juliarde]

Bonjour,

Je ne connais pas trop les principes de ce forum mais je vous fais part de mon problème
J'ai envoyé ma tablette asus transformer en réparation sous garantie car elle ne s'allumait plus. J'ai reçu à ma grande surprise des photos de mon écran cassé. Ils m'ont donc envoyé un devis plus cher que ma tablette neuve. Je ne me suis pas laisser faire ils m'ont donc envoyé les photos de déballage de mon colis prétextant que je n'avais pas respecté la procédure d'emballage mais respectée ou pas ce n'est pas le problème car sur les photos du déballage il n'est pas cassé ils ont mis une autre photo en essayant de la faire passer pour une photo du déballage du colis ou là en effet l'écran est bien cassé sauf que cette photo qui vient du service réparation ma tablette est allumée ce qui prouve bien qu'elle est passée entre leurs mains car elle était hors d'usage et que donc c'est eux qui l'on cassée et ils veulent nous faire croire que c'est pendant le transport. J'ai fait appel à 60 millions de consommateurs et compte bien me défendre car c'est un peu facile. Il y a 15 photos 14 sont le déballage et sont bien une suite de chiffre et la 15 porte un numéro complètement différent d'ailleurs on voit les mains sur les photos prises et ce n'est pas la même personne. Affaire à suivre ...

[Renard]

Bon courage avec Asus !!
Tenez-nous au courant de l'évolution de l'affaire, n'hésitez pas à contacter la répression des fraudes, car vous faire payer une réparation qui n'est pas de votre faute me semble être assimilable à une fraude.

[ZEZEME]

Bonjour,

En lisant l'expérience de
Bonjour,

En lisant l'expérience de Juliarde ci-dessous j'ai eu l'impression d'avoir écrit ce post!!! Incroyable! Même problème de tablette défectueuse, de renvoi impeccable et ensuite de devis exorbitant au prétexte que la tablette est cassée. J'ai reçu ce matin 11 photos dont 2 qui ne semblent pas faire parti de la même "prise". Une photo de l'écran cassé allumé et une photo de l'écran cassé non allumé. Ma tablette ne fonctionnait plus, ce n'est donc pas la mienne!! De plus la cassure n'est pas la même sur ces 2 photos! Ce serait bien si on pouvait échanger nos photos car si ça se trouve ils utilisent les mêmes pour tous les clients!
Moi j'ai contacté Amazon le site sur lequel la tablette a été acheté ainsi que l'association Que Choisir, je vous tiens au courant...

Leurs méthodes sont parfaitement incroyables!

Bonjour,

Je ne connais pas trop les principes de ce forum mais je vous fais part de mon problème
J'ai envoyé ma tablette asus transformer en réparation sous garantie car elle ne s'allumait plus. J'ai reçu à ma grande surprise des photos de mon écran cassé. Ils m'ont donc envoyé un devis plus cher que ma tablette neuve. Je ne me suis pas laisser faire ils m'ont donc envoyé les photos de déballage de mon colis prétextant que je n'avais pas respecté la procédure d'emballage mais respectée ou pas ce n'est pas le problème car sur les photos du déballage il n'est pas cassé ils ont mis une autre photo en essayant de la faire passer pour une photo du déballage du colis ou là en effet l'écran est bien cassé sauf que cette photo qui vient du service réparation ma tablette est allumée ce qui prouve bien qu'elle est passée entre leurs mains car elle était hors d'usage et que donc c'est eux qui l'on cassée et ils veulent nous faire croire que c'est pendant le transport. J'ai fait appel à 60 millions de consommateurs et compte bien me défendre car c'est un peu facile. Il y a 15 photos 14 sont le déballage et sont bien une suite de chiffre et la 15 porte un numéro complètement différent d'ailleurs on voit les mains sur les photos prises et ce n'est pas la même personne. Affaire à suivre ...

[Renard]

C'est incroyable ce SAV Asus, une aussi grande marque qui laisse ainsi un sous-traitant les discréditer ça me semble irréel.
Mais pourtant...

[Flustus]

Pas étonnant vue leur réputation. Coté informatique j'ai toujours acheté de l'ASUS comme j'achète toujours chez ma soeur pour le reste. Pour le moment je n'ai jamais eu de problème et j'espère ne jamais en avoir.

[Ginn]

Pourtant une grande marque comme ça.